Ce système, qui a été expérimenté depuis le 15 novembre 1976 dans six départements (Hérault, Haut-Rhin, Ille-et-Vilaine, Isère, Sarthe et Orne), devrait faciliter l'expression du consommateur de base le plus vulnérable. Cette initiative a suscité l'opposition des organisations de consommateurs suivantes : la Confédération syndicale du cadre de vie (ex-CNAPF), la Confédération syndicale des familles, la Fédération des familles de France, la Fédération nationale des associations familiales rurales, l'Organisation générale des consommateurs, l'Union fédérale des consommateurs et l'Union féminine civique et sociale, qui craignent en effet la mainmise des pouvoirs publics sur la défense des consommateurs.

Le règlement des petits litiges

Il est rare qu'un consommateur victime d'un producteur ou d'un commerçant fasse appel aux tribunaux pour obtenir satisfaction : la justice est d'un accès difficile à celui qui n'en connaît pas les dédales, elle est lente et surtout elle est chère.

Des commissions départementales de conciliation ont donc été créées (à titre expérimental tout d'abord, dès l'été, dans les départements de vacances, puis, en novembre, dans les départements des « boîtes postales 5000 »), dans le but de résoudre ce problème. Composées de représentants des professionnels (des spécialistes nommés par la chambre de commerce et d'industrie ou par la chambre des métiers), de représentants de consommateurs (nommés par les associations locales représentatives) et de fonctionnaires, ces commissions cherchent une solution amiable aux litiges qu'on leur soumet. Les parties en présence peuvent ne pas accepter la transaction proposée et se retourner vers les tribunaux.

Ces deux initiatives, en tout cas, sont bien dans la ligne politique suivie depuis le début par Christiane Scrivener, qui souhaite que la concertation entre professionnels et organisations de consommateurs remplace les affrontements systématiques. Malgré tous ses efforts, les résultats obtenus par cette méthode sont encore assez limités. Certes, les fabricants d'automobiles ont amélioré leurs contrats de vente (garantie de prix, date de livraison ferme, majoration de l'acompte versé à la commande d'un intérêt légal si la livraison est tardive, etc.). Certes, en matière de vente d'automobiles d'occasion, un accord a été signé entre la Chambre syndicale nationale du commerce et de la réparation automobile et l'Institut national de la consommation pour l'adoption de contrats types, assortis de clauses liées à la qualité du véhicule vendu, ainsi qu'un processus de désignation du produit et des conditions de paiement. Certes, la Fédération française des sociétés d'assurance a signé, toujours avec l'INC, un protocole d'accord concernant les assurances sur la vie (simplification du texte de la police, de façon que le souscripteur connaisse la nature des garanties, les conditions de résiliation du contrat ; délai d'un mois accordé au souscripteur après signature de la proposition d'assurance ; etc.). Mais il ne s'agit encore que de premiers pas timides vers une autodiscipline généralisée et efficace des professionnels.

Monsieur Consommateur

De la même façon, Christiane Scrivener cherche à encourager la création, dans les entreprises, de postes de Monsieur Consommateur pour qu'à l'intérieur des firmes quelqu'un prenne en compte et fasse entendre la voix des consommateurs. Il y a actuellement moins d'une vingtaine de ces Monsieur Consommateur (qui sont quelquefois des femmes). Mais il est rarissime que les responsables de ces services consommateurs soient à la fois placés à un niveau hiérarchique suffisant et dotés de moyens assez larges pour être efficaces.

À mesure que les entreprises s'intéressent de plus en plus près (au moins en paroles) à la défense des consommateurs, on assiste dans les organisations à une radicalisation, voire à une politisation de leurs positions. Il faut dire qu'à côté des propos lénifiants tenus publiquement par les producteurs on constate aussi un durcissement de leurs réactions. On se montre, dans les entreprises, de plus en plus exaspéré par l'émission d'Anne Gaillard le matin sur France-Inter, celle-ci montrant, au gré des professionnels, trop de vivacité.

Procès

On parle souvent dans les milieux professionnels de la limitation du droit de critique des organisations et on engage même des procès. Ainsi Schweppes et le Syndicat national des producteurs de sodas et boissons gazeuses ont-ils traîné devant le tribunal de Rennes la section fougeraise de la CSCV, qui avait un peu légèrement diffusé un tract où l'acide citrique (E 330) était dénoncé comme un colorant dangereux.